关于印发《九寨沟县12345政务服务便民热线工单运行管理暂行办法》的通知

关于《九寨沟县12345政务服务便民热线工单运行管理暂行办法》的解读

各乡（镇）人民政府，县级各部门：

《九寨沟县12345政务服务便民热线工单运行管理暂行办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

附件：《九寨沟县12345政务服务便民热线工单运行管理暂行办法》

九寨沟县人民政府办公室

2024年9月28日

附件

九寨沟县12345政务服务便民热线工单运行管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为规范九寨沟县12345政务服务便民热线工单(以下简称12345热线工单)办理，提高政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》(川办发〔2021〕15号)要求，结合我县实际，制定本办法。

第二条 12345热线指由省州人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，县行政审批和政务服务管理局为省州12345热线工单接转办部门。

第二章 职责分工

第三条 各乡（镇）人民政府、各职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线工单的承办单位(以下简称承办单位)，各承办单位要明确政治过硬业务熟练、服务意识强的人员负责热线工单办理工作。主要职责：

(一)建立健全12345热线事项办理工作机制，规范工作流程明确相对固定的热线工单联络员和专(兼)职工作人员。

(二)负责按时办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。

(三)定期分析涉及本部门(单位)的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

(四)完成热线其他服务事项工作。

第三章 受理范围

第四条 12345热线受理范围：

(一)企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

(二)国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

(三)省州12345热线转办诉求。

第五条 12345热线不予受理范围：

(一)须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

(三)属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。

(四)属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

(五)恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

(六)违反法律法规规章规定的事项。

(七)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理范围的事项，县行政审批和政务服务管理局负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门(单位)核实后，引导其向有管辖权的部门反映。

第四章 运行流程

第六条 分类处理。

(一)县行政审批和政务服务管理局对企业和群众的诉求能直接答复的，应直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、联动等方式进行解答。

(二)县行政审批和政务服务管理局按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则将省州派件形成工单交有关部门(单位)办理。

(三)对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门(单位)的问题，形成会签工单交有关部门(单位)分别处理；对责任不清、职责交叉、涉及多个部门(单位)的复杂问题，由县行政审批和政务服务管理局协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由县政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位,如遇同类事项应当参照办理，不得退回。

第七条 限时办理。各承办单位在收到12345热线工单后,应当按照下列规定及时处理,并按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。

(一)县行政审批和政务服务管理局在接到省州12345热线工单后，应在3个工作小时内进行转办。

(二)承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。承办单位可根据行业考核的要求优于办结时限提速办结。对不在受理范围以及不属于本部门(单位)职责范围的工单,应在2个工作日内退回县行政审批和政务服务管理局，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。

(三)确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在时限到期前三天提出延时申请并说明理由，承办单位提出的延时申请经县行政审批和政务服务管理局报请州12345热线管理机构审核同意后方可形成延期工单，延期时限一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过30个工作日办结，咨询类工单原则上不予延期。原则上延期工单需由承办单位向诉求人说明情况。

(四)建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。县行政审批和政务服务管理局收到以上诉求事项，应第一时间向县人民政府报告,同时迅速转办至有关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

法律法规规章等对办理时限另有规定的,可根据相关规定向县行政审批和政务服务管理局申请延期办结。

第八条 回访评价。12345热线工单办结后，省州将通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价，此项工作已纳入州对县目标考核。

(一)12345热线工单在承办单位办结后，承办单位应指定专人及时回访并征求诉求人满意度评价。

经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意或者答复内容符合法律、法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归档。各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。    

经省州回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，由县行政审批和政务服务管理局明确为重办工单再次转承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单予以备注办结。承办单位对群众评价结果存在异议的，县行政审批和政务服务管理局可结合实际情况向省州提出开展甄别工作。

(二)同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策的规定认定终结办理。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，通过12345热线平台进行备注办结，并向诉求人做好解释。

第五章 监督管理

第九条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第十条 县行政审批和政务服务管理局对12345热线工单运行相关情况进行定期通报。

第十一条 存在下列情形之一的，由县人民政府授权县行政审批和政务服务管理局进行督促、约谈。

(一)多次提醒仍未按照规定模板、格式、时限要求办结工单、承办单位超期未办理工单的。

(二)诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为导致其不满意的。

(三)其他需要由县行政审批和政务服务管理局督促、约谈的。

第十二条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由县行政审批和政务服务管理局报县人民政府进行督办。

(一)连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。

(二)未认真办理形成负面舆情的。

(三)经县行政审批和政务服务管理局督促、约谈后仍未见实效的。

第十三条 县行政审批和政务服务管理局、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由县纪委监委依法依规追责问责：

(一)未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的。

(二)因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的。

(三)不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的。

(四)对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。

(五)有其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。

第十四条 县行政审批和政务服务管理局对承办单位的办件质效和服务满意等情况定期通报。县人民政府办公室将通报结果作为“优化政务服务提升行政效能”工作考核的重要依据。

第六章 附 则

第十五条 本办法自印发之日起施行。